Klachtenregeling

Leestijd:

De hulpverleners en de organisatie van Geriant doen hun best maar soms gaan de dingen niet zoals mensen dat graag willen. Dat kan problemen of bezwaren opleveren.

Op deze pagina treft u het klachtenreglement van Geriant aan. U kunt er ook voor kiezen uw bezwaar of klacht eerst met medewerkers of leidinggevenden van Geriant te bespreken. Lees hoe u dat kunt doen op de pagina over klachten. Voor de scholing en advies van Geriant is er de klachtenregeling Scholing & Advies.

Artikel 1. Waarom dit reglement?

Deze regeling is krachtens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg - hierna te noemen Wkkgz - van toepassing op cliënten en hun naasten aan wie zorg en/of diensten worden of zijn verleend door medewerkers van of namens Geriant.

Artikel 2. Begripsbepaling

2.1 Klacht
Een klacht is een door of namens een cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt bij de interne klachtenfunctionaris van Geriant schriftelijk of mondeling ingediend bezwaar tegen de wijze van zorg- of dienstverlening door of vanwege de zorgaanbieder.

2.2 De klager
Een cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt

2.3 Cliënt
Een persoon met (vermoeden op) psychogeriatrische stoornissen die is aangemeld als patiënt bij zorgaanbieder en/of is ingeschreven als patiënt bij zorgaanbieder.

2.4 De interne klachtenfunctionaris
Een door de zorgaanbieder na advies door de cliëntenraad van zorgaanbieder benoemde, onafhankelijke functionaris waarbij klager terecht kan voor het kenbaar maken van een klacht.

2.5 Cliëntenraad
De door de zorgaanbieder ingestelde cliëntenraad in het kader van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen

2.6 Zorgaanbieder
Geriant. De zorgaanbieder wordt in het kader van dit reglement vertegenwoordigd door de directie.

Artikel 3. Doelstelling van de klachtenregeling

3.1 Het doel is bemiddeling bij en behandeling van klachten zoals beschreven in artikel 14 van de Wkkgz:

Artikel 4 Wkkgz

1. Over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.
2. Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
3.2 Het op grond van klachten doen signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en/of dienstverlening door zorgaanbieder om de kwaliteit van deze zorg- en/of dienstverlening te verbeteren.

Artikel 4. Benoeming en ontslag van de interne klachtenfunctionaris

4.1 De zorgaanbieder draagt een of enkele kandidaten voor aan de cliëntenraad voor de functie van interne klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder benoemt de klachtenfunctionaris nadat de cliëntenraad daarover advies heeft uitgebracht. De zorgaanbieder volgt het advies van de cliëntenraad en kan alleen beargumenteerd het advies van de cliëntenraad terzijde leggen.

4.2 De interne klachtenfunctionaris mag geen andere functie bij de zorgaanbieder bekleden en geen zakelijke relatie met de zorgaanbieder hebben anders dan de functie van interne klachtenfunctionaris. De interne klachtenfunctionaris mag niet persoonlijk betrokken zijn (geweest) bij een klacht. In dat geval stelt de zorgaanbieder een andere, tijdelijke, interne klachtenfunctionaris aan na overleg met de voorzitter van de cliëntenraad van de zorgaanbieder.

4.3 De interne klachtenfunctionaris wordt benoemd voor een periode van één jaar en kan daarna opnieuw benoemd worden voor een periode van twee jaar nadat de cliëntenraad hierover advies heeft uitgebracht.

4.4 De interne klachtenfunctionaris wordt geschorst en ontslagen door de zorgaanbieder. Gronden voor ontslag zijn:

  • eigen verzoek van de interne klachtenfunctionaris;
  • het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van zijn of haar functie;
  • gewichtige redenen op grond waarvan handhaving van de interne klachtenfunctionaris redelijkerwijs niet kan worden verlangd.

Artikel 5. Onafhankelijkheid van de interne klachtenfunctionaris

5.1 De interne klachtenfunctionaris richt zich bij zijn of haar werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht voor de klager en de zorgaanbieder.

5.2 De interne klachtenfunctionaris verricht zijn of haar werkzaamheden naar eigen inzicht zoals beschreven in de profielbeschrijving en hoeft daarover geen verantwoording af te leggen aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder benadeelt de interne klachtenfunctionaris niet op grond van de uitoefening van zijn of haar functie als interne klachtenfunctionaris.

5.3 Zorgaanbieder, interne klachtenfunctionaris en cliëntenraad evalueren jaarlijks het functioneren van de interne klachtenregeling. Als deze evaluatie leidt tot wijziging van dit reglement, dan wordt daarover advies aan de cliëntenraad gevraagd.

5.4 De zorgaanbieder geeft bekendheid aan de interne klachtenregeling van Geriant via daartoe geëigende media zoals via de website van de organisatie, via de algemene informatiebrochure en via een aparte folder die hulpverleners aan cliënten en mantelzorgers kunnen uitreiken. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de interne klachtenregeling bekend is onder de hulpverleners binnen de organisatie.

Artikel 6. Indiening van een interne klacht

6.1 De interne klachtenbehandeling is voor de klager kosteloos.

6.2 Een klacht wordt schriftelijk of mondeling ingediend bij de interne klachtenfunctionaris.

6.3 De klager stuurt zijn klacht via de e-mail klachtenfunctionaris@geriant.nl of in een gesloten envelop aan de Interne klachtenfunctionaris Geriant, p/a Titanialaan 15a, 1702 AZ Heerhugowaard. De Interne klachtenfunctionaris ontvangt de ongeopende envelop.

6.4 Een klager benadert de interne klachtenfunctionaris als hij of zij een klacht mondeling wil indienen. Dat kan bijvoorbeeld telefonisch. De klachtenfunctionaris verkent of de klager zijn of haar klacht telefonisch wil indienen of tijdens een persoonlijk gesprek en maakt daarvoor dan een afspraak met de klager.

6.5 Als een klager de klacht mondeling indient bij de interne klachtenfunctionaris, dan zet de klachtenfunctionaris deze klacht op papier en als de klager akkoord is met de door de interne klachtenfunctionaris opgestelde tekst, ondertekent de klager voor akkoord.

6.6 De interne klachtenfunctionaris informeert de zorgaanbieder zo snel mogelijk over het feit dat er een klacht is ontvangen, de datum waarop de klacht werd ontvangen en geeft de strekking van de klacht geanonimiseerd weer. Klachtenfunctionaris en zorgaanbieder maken afspraken over de voortgang van de klachtbehandeling en houden daarbij de wettelijke termijnen in acht.

Artikel 7. Behandeling van een interne klacht

7.1 De interne klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig. Hiertoe heeft de interne klachtenfunctionaris – na toestemming van de cliënt of diens vertegenwoordiger - toegang tot het cliëntendossier van de betrokken cliënt. De interne klachtenfunctionaris kan bij de zorgaanbieder andere documenten ter inzage opvragen. Deze ontvangt de interne klachtenfunctionaris direct tenzij de zorgaanbieder beargumenteert waarom een document niet ter beschikking kan worden gesteld. In ieder geval zullen de meldingen in het kader van de regeling Meldingen Incidenten Cliëntenzorg en Organisatie (MICO) van Geriant niet ter beschikking worden gesteld aan de interne klachtenfunctionaris in verband met het veilig door medewerkers kunnen doen van incidentmeldingen.

7.2 De interne klachtenfunctionaris waarborgt een gecombineerde behandeling van klachten, als een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg die een of enkele andere zorgaanbieder(s) verleent/verlenen en de klager heeft doen weten dat hij ook bij de andere zorgaanbieder(s) een klacht heeft ingediend.

7.3 De interne klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zowel bij de klager als bij degene(n) tegen wie de klacht zich richt. De interne klachtenfunctionaris past het principe van hoor en wederhoor toe bij zijn onderzoek. De interne klachtenfunctionaris kan na toestemming van de directie getuigen en deskundigen horen.

7.4 Betreft de interne klacht een of enkele andere organisatie(s) dan de zorgaanbieder, dan zorgt de interne klachtenfunctionaris voor een zorgvuldige overdracht van de interne klacht aan de organisatie(s) op wiens handelen de klacht betrekking heeft. De klachtenfunctionaris doet dit pas na toestemming van de klager.

7.5 De interne klachtenfunctionaris richt zich bij de behandeling van de klacht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

7.6 De interne klachtenfunctionaris kan een bemiddelingsgesprek organiseren met klager en bij de klacht betrokken hulpverleners in dienst bij de zorgaanbieder en eventueel andere betrokken organisatie(s).

7.7 De interne klachtenfunctionaris bewaakt de wettelijke termijnen bij de afhandeling van een interne klacht.

7.8 De interne klachtenfunctionaris onderzoekt de interne klacht naar eigen inzicht, bijvoorbeeld via dossierinzage (als cliënt of vertegenwoordiger daarvoor toestemming heeft gegeven), gesprekken met bij de klacht betrokken medewerkers in dienst van de zorgaanbieder of een andere organisatie en gesprekken met de klager en/of de hulpverlener.

7.9 De interne klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de klacht.

7.10 De interne klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en maakt een schriftelijk verslag met bevindingen en aanbevelingen. De interne klachtenfunctionaris stuurt dit verslag aan zowel de klager als aan de zorgaanbieder.

7.11 De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. De zorgaanbieder geeft in zijn schriftelijke mededeling aan op welke manier de bevindingen en aanbevelingen van de interne klachtenfunctionaris zullen worden opgevolgd.

De zorgaanbieder stuurt een kopie van deze schriftelijke mededeling aan de interne klachtenfunctionaris.

7.12 Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een interne klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in lid 7.11 genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.

Artikel 8. Bijstand

8.1 Een klager kan zich bij het indienen van zijn of haar klacht op eigen kosten laten bijstaan door een zelf te kiezen persoon zoals een familielid.

8.2 De leidinggevende of de zorgaanbieder kan iemand aanwijzen die de betrokken medewerker(s) bijstaat/bijstaan.

Artikel 9. Ontvankelijkheid van een interne klacht

Een klacht is niet ontvankelijk als:

a) de klacht niet een klacht is zoals bedoeld in artikel 2.1 en de klager niet een persoon is als bedoeld in artikel 2.2;

b) een zelfde klacht van klager nog in behandeling is of al behandeld is en zich ter zake van het onderwerp waarop die klacht zich richtte geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.

Artikel 10. Verslaglegging en documentatie

10.1 De interne klachtenfunctionaris brengt ieder half jaar een geanonimiseerd verslag uit van de bij hem of haar ingediende klachten, voorziet dit verslag indien mogelijk van aanbevelingen voor de zorgaanbieder en stuurt dit verslag aan de zorgaanbieder.

10.2 De zorgaanbieder bespreekt dit geanonimiseerde verslag in ieder geval met de cliëntenraad en brengt het in in de jaarlijkse kwaliteitsreview.

10.3 Door het indienen van een klacht geeft een klager de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder impliciet toestemming voor het verwerken van informatie om hun taak naar behoren te vervullen. Registratie en klachtendossiers worden gedurende tien jaar bewaard in het archief van de zorgaanbieder en daarna vernietigd.

10.4 De interne klachtenfunctionaris kan zich administratief laten ondersteunen door een medewerker van het bedrijfsbureau van Geriant. Deze ondersteunende medewerker houdt de informatie geheim die hij of zij op deze manier onder ogen krijgt en bewaakt de privacy van klager.

Algemene bepalingen

Artikel 11. Geheimhouding

Iedereen die betrokken is bij de afhandeling van de interne klacht en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van dit reglement de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Artikel 12

Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid om de zorgaanbieder en/of de medewerkers van de zorgaanbieder civielrechtelijk, strafrechtelijk dan wel tuchtrechtelijk aan te spreken, of een officiële klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Ook kan klager contact opnemen met het Landelijk Meldpunt Zorg.

Artikel 13

Voor de behandeling van de klachten binnen Geriant worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. Evenmin kan de klager hiervoor kosten in rekening brengen bij de zorgaanbieder.

Artikel 14

Medewerkers van de zorgaanbieder zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan onderzoek door de interne klachtenfunctionaris.

Artikel 15

Het klachtenreglement ligt ter inzage bij de zorgaanbieder en op de locaties en afdelingen. Aldaar zijn eveneens klachtenformulieren te verkrijgen. Mededeling van het bestaan van het reglement wordt gedaan in de cliënten-informatiebrochures en op de website van Geriant, www.geriant.nl.

Artikel 16

16.1 Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de zorgaanbieder, nadat de cliëntenraad advies heeft uitgebracht.

16.2 De zorgaanbieder legt voorstellen tot wijziging van het reglement voor aan de interne klachtenfunctionaris. Ook de interne klachtenfunctionaris zelf kan voorstellen tot wijziging doen.

Artikel 17

In alle gevallen waarin dit klachtenreglement niet voorziet, beslist de zorgaanbieder, gehoord de cliëntenraad en de interne klachtenfunctionaris.

Artikel 18

Een wettelijk voorschrift prevaleert op dit reglement.

Artikel 19

Op 13 april 2016 heeft de cliëntenraad een positief advies uitgebracht over de inhoud van dit reglement. Dit reglement treedt in werking per 1 mei 2016.


Profiel interne klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris beschikt over en gaat te werk vanuit een houding die zich laat kenmerken als:

  • respectvol voor beleving en opvattingen van de ander;
  • open en onbevooroordeeld;
  • integer, eerlijk en betrouwbaar;
  • onafhankelijk;
  • overtuigend en daadkrachtig;
  • onpartijdig;
  • gericht op samenwerking.

Vaardigheden De klachtenfunctionaris is in staat tot: Sociale en contactuele vaardigheden

  • empathisch, tactvol en servicegericht optreden, met gevoel voor verhoudingen;
  • omgaan met verschillende culturen;
  • omgaan met extreme vormen van gedrag bij partijen (o.a. boosheid, agressie, eisend, autoritair of afhankelijk gedrag);
  • initiërend, volhardend en geduldig, flexibel optreden, met oog voor uiteindelijk te realiseren doelen.

Uitdrukkings- en communicatieve vaardigheden

  • actief luisteren;
  • correct en duidelijk taalgebruik, aansluitend bij het niveau van klager en aangeklaagde;
  • helder en correct corresponderen;
  • helder en systematisch rapporteren.

Analytische, reflecterende en adviesvaardigheden

  • inzicht in verschillende belevingswerelden en belangenposities; omgaan met deze verschillen;
  • heldere analyse van gebeurtenissen en belevingen, los van de eigen opvattingen;
  • reflectie op het eigen handelen, eigen motieven/opvattingen en de (mogelijke) effecten daarvan;
  • besef van doel en reikwijdte van het adviseren; daarbij aansluitend op situatie, overtuigingen en capaciteiten van de geadviseerde;
  • systematische werkwijze; overzicht en structuur bieden en behouden.

Bemiddelingsvaardigheden

  • onderscheiden van belangen en omgaan met tegenstellingen;
  • inschatten en bevorderen van de bemiddelbaarheid, op een methodische wijze;
  • inrichten van het bemiddelingstraject;
  • begeleiden van voorbereidende en bemiddelingsgesprekken, vanuit een onafhankelijke of intermediaire positie.

Bewegingsvaardigheden

  • gaan naar de plaatsen waar klager en aangeklaagde zich bevinden;
  • flexibele inzet, op onregelmatige tijden (afhankelijk van aantal en urgentie van klachten en van tijden waarop klager en aangeklaagde aanwezig kunnen zijn).

Kennis De klachtenfunctionaris beschikt over de volgende kennis en/of onderhoudt deze:

  • tenminste HBO denk- en werkniveau;
  • relevante wet- en regelgeving;
  • ontwikkelingen in de (deelsector van) zorg;
  • rechten en plichten (en rechtspositie) van cliënten, naasten, vertegenwoordigers en zorgaanbieders/-verleners;
  • psychologische processen bij ziekte, verlies, rouw en emotionele problemen, in samenhang met het krijgen van de rol van cliënt of van klager;
  • gevolgen en effecten voor de zorgaanbieder/-zorgverlener als deze de rol van aangeklaagde krijgt;
  • bijzondere vormen van gedrag en/of culturele achtergronden van bepaalde groepen cliënten;
  • klachtrecht en klachtenprocedures, intern en extern;
  • de beroepshouding van klachtenfunctionaris; normatieve kaders voor het optreden als klachtenfunctionaris;
  • principes en methoden van communicatie, gespreksvoering, onderhandeling en advisering, conflicthantering en bemiddeling (mediation);
  • beleids- en besluitvormingsprocessen binnen organisaties;
  • geautomatiseerde systemen voor tekst- en gegevensverwerking.

Andere functie-eisen De aard van de functie leidt er toe dat voor de persoon die deze functie uitoefent bijzondere eisen en competenties gelden. Deze zijn niet zonder meer onder noemers als houding, vaardigheden en kennis te vatten. Bijzonder eisen bij de persoon van de klachtenfunctionaris zijn:

  • omgaan met werkdruk en een wisselend beroep op (onmiddellijke) inzet;
  • respecteren van de eigen zeggenschap van klager en aangeklaagde, ongeacht de eigen opvattingen;
  • omgaan met agressie;
  • geheimhoudingsplicht, in combinatie met de noodzaak tot handelen en tot verbetering;
  • professionele autonomie, in combinatie met wensen of eisen van de kant van klager, aangeklaagde en/of zorgaanbieder.

Daarnaast is sprake van bijzondere eisen voor de inrichting en facilitering van de functie op zich, los van de persoon van de klachtenfunctionaris.

Voor deze profielbeschrijving is gebruikt het VKIG Beroepsprofiel Klachtenfunctionaris, versie 1 – oktober 2014, Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg, zie www.vkig.nl.



Over Geriant

Geriant geeft op vernieuwende wijze vorm en inhoud aan de hulpverlening bij dementie. De hulp richt zich op zowel de thuiswonende mensen met dementie als op de familieleden of andere naasten. Wij begeleiden het gehele proces. Van diagnose tot aan de eventuele opname in een verpleeghuis.

Lees meer